 2002年11月15日下午15：00–16：00，全國“五一”勞動獎章、全國勞動模範、全國優秀工人標兵馬桂寧，應邀走進東方網嘉賓聊天室。就目前的工作、生活近況，以及親手創立的馬派服務藝術等話題，在線與廣大網友，進行交流。
嘉賓介紹：
馬桂寧同志在幾十年的服務工作中，立足本職，在平凡的三尺櫃臺做出了不平凡的業績，為創立馬桂寧服務藝術嘔心瀝血，奮鬥不止。先後被評為上海市勞動模範、全國商業特級勞動模範、全國十佳營業員、全國十佳職業道德標兵，獲得全國“五一”勞動獎章、全國勞動模範、全國優秀工人標兵等光榮稱號。先後受到鄧小平、江澤民、朱熚基、劉華清、胡錦濤等黨和國家領導人的親切接見。
馬桂寧不僅總結出了馬派服務藝術，而且還十分注意推廣他的先進經驗，為了提高整個商業行來的服務水平，他不辭勞苦，致力於培養新人。並在商業繫統的服務工作中，樹立“讓顧客點頭，不讓顧客搖頭”的職業理想，堅定“以真情和科學態度為顧客服務”的職業信念。
到目前，他已培養出遍布全國各地、各行各業的四百多位馬派弟子，可謂是桃李滿天下。
以下為主要聊天內容：
馬桂寧說：各位網友，你們好，今天是我們黨的十六大一中全會召開日子，我作為全國第七、八、九屆人大代表，能在網上跟網友一起交流，感到非常高興，但作為一個普通的營業員，今天能到網上跟大家交流，也感到比較緊張，利用一個小時的時間來談談我自己的體會。謝謝。
網友問：能給我們介紹一下馬派服務藝術的特點嗎？
馬桂寧答：馬派藝術不是我個人的，而是我們商業繫統前輩與我個人的體會結合起來而形成的，主要是在商業經濟競爭很激烈的情況下，掌握市場經濟下顧客的心理和從理論上把它總結起來，作為一個服務方法，目的主要是用科學理論來服務實踐。
網友問：知道您為了做好本職工作，花了不少心血，我感到非常的佩服。我覺得一個人的經驗，如果不把它擴大，變成大家能夠共享的東西，太可惜了。所以，我想問您，有沒有把自己的經驗想法總結起來，然後出書？
馬桂寧答：實際上我在前一個階段已經出了兩本書了，我還有一個馬桂寧學校，主要是培養一些管理干部還有營業員，我現在也經常到大學裡去講課，主要目的是把我學的東西傳播給大家。現在我在全國已經有五百四十八個徒弟，公布在全國各地主要城市。最後一個是在今年八月份收的，是這次十六大代表，全國勞模。現在我也通過各種方法跟徒弟們交流，他們中間有董事長，總經理，人大代表，十六大代表等都有，當然收徒的目的也主要是把自己學到的東西傳播給他們。
網友問：請問如果到市百一店去購物的話,哪裡能找得到您?
馬桂寧答：找得到的，我除了因工在外面上課，講課之外，基本上在市百一店老大樓的三樓，原來我是賣衣料的，現在主要賣襯衫，隻要在賣襯衫的地方就可以找到我。
網友問：請問，您對消費心理學的理解？
馬桂寧答：消費心理是心理學的一部分，它主要研究顧客在購買商品或者營業員在銷售商品時的心理活動。消費心理，作為我營業員講起來，我是掌握在銷售商品時掌握顧客的心理，了解他們的需要。現在的服務必須提高它的科技含量，這其中也有消費心理的含量。所以，我學了很多心理學的書籍，按照他們的理論，應用到我的實踐中。比如，我發覺，當一位顧客發現一樣東西，到他買回家後，有六個階段：注意、興趣、比較、需要、購買、買後感覺。我們營業員要掌握顧客不同階段不同的心態，這對我們的銷售是有效的。特別是在當前的市場經濟下，競爭很激烈的情況下，這一規律也可用在我們競爭需要上。比如，我還根據顧客的遠程動作、語言等等，我可以抓住顧客的心理，他是有目的來購買的，或者是需要我介紹後購買的，或者是來參觀遊玩的，或者是來問詢的，或者是等待機會，我們工作就主動了。還有，個人的經濟條件也有所不同，有的經濟條件好，有的經濟條件一般，他們在購買時的心理也不同的。如，職位的高低，廠長、經理、職員，購買心理又不同。怎樣去服務呢？這就需要我們去掌握顧客的心理。我可以用不同的方式為他們服務，既可提高經濟效益，又可以提高社會效益，這也使我們的服務主動了。特別是在當前，商業競爭很激烈，商店裡的顧客比原來少了，怎麼辦？這就對我們的工作提出了一個新的課題。我研究了怎麼去尋找顧客，怎麼樣去接近顧客，怎麼樣展示你的商品，用科學理論知識，把國外、本國的知識結合起來，去展示我的產品。這些都是運用消費心理來解決的。
網友問：要做到勞模,肯定要比常人付出更多的辛勞,請問你的家人支持你嗎?
馬桂寧答：支持。我這麼多年來，主要還是靠家人的支持，否則要做好自己的工作很難。
網友問：如果遇到很叼蠻的客戶，您有什麼應對訣竅？
馬桂寧答：主要是幾個方面：耐心，不計較顧客的態度，以自己的態度來影響對方。如果必須講清道理的話，我也會用道理來說明，絕對不能與顧客爭鋒相對，因為人都是要面子的，我會千萬百計給顧客面子，讓對方理解。
網友問：您對王海這類特殊消費者是如何看待的呢？
馬桂寧答：王海起了監督的作用，但他的方法與目的是有待於商討的。我主張廣大顧客到商店來買商品，保護自己的利益，這是對的，也是合情合理的。
網友問：你參加過全國黨代會嗎?
馬桂寧答：我參加過市黨代會，全國的黨代會沒參加過。我是多屆的全國人大代表。
網友問：黨的十六大已經勝利閉幕,全國勞模,你有什麼具體的實際行動嗎?
馬桂寧答：這次黨代會開得非常好，正像我們總書記講的，這是勝利的大會，團結的大會。作為一個黨員，就是要在黨代會後，根據要求去做。首先就是要認真學習黨代會的精神。另外，要根據黨代會的精神運用到自己的工作中去。比如江總書記提出的要“四新”，在黨章中要明確使人民的生活達到小康水平等等。這都需要我們每一個工作人員，或者每一個黨員要在自己的實踐工作中去努力，去奮鬥，去實現。
網友問：馬師傅，在榮譽和現實工作之間，您是如何擺正自己的位置的？
馬桂寧答：我始終以一個普通營業員的要求來要求自己，我在工作中，顧客的需要就是我的需要。我總是時刻以一個普通營業員出現。
網友問：天天站櫃臺，覺得單調嗎？
馬桂寧答：不單調，是一種樂趣。每當為顧客服務好，他們很高興，也是我心理的一種滿足。我現在上班的時候，不認識的顧客也來看我做生意，所以我不覺得單調。
網友問：如果要求您推銷一個沒什麼競爭力的商品，您會如何面對呢？
馬桂寧答：推薦商品是要根據每個人的需要。目的不是為了要賣給你，而是要適合你的需要。
網友問：請問，你遇到有錢人和普通人，態度會有不同嗎？
馬桂寧答：不會的。作為一個營業員，你銷售的商品檔次不同，要適合不同的人。按不同的需要推薦。
網友問：您是否會出關於消費心理等方面的書籍那？
馬桂寧答：我出了兩本書，一本講我的馬派藝術，一本是消費心理。
網友問：請問，對有些營業員對顧客過份熱情，好像服務就是要求顧客馬上就消費，您怎麼看這種現像？
馬桂寧答：我認為有些營業員對顧客過分熱情，好像服務就是要求顧客馬上買，我認為這是不妥當的。而且往往會恰得相反。顧客看到你這種現像就怕了。這也表現沒有掌握顧客的心理。應該是讓顧客有時間看你的商品。另外，要精通商品知識。針對性的為顧客介紹。
網友問：請問，當勞模在工作中，有壓力嗎？
馬桂寧答：有壓力。為什麼有壓力呢？勞模，人家對你的要求高，自己也在考慮怎樣不斷地提高。就是說，我們要把壓力作為動力，作為前進的方向，作為你攻克的目標，這樣就把壓力化解了。
網友問：馬師傅，想問問今天上網聊天的心情如何？談一談吧。
馬桂寧答：今天上網聊天的心情是很高興的。特別是在網上提到好的問題，也是給我一次學習、鍛煉的機會，也掌握了好多大家所重視的問題。所以說，我將把大家提出的問題作為我今後努力的方向。
網友問：你認為新世紀的商業職工，要掌握哪些“喫飯”的技術和本領？
馬桂寧答：我認為新世紀的商業職工，也是說在市場經濟下商業的職工，要求比過去提高了，他需要掌握顧客的心理，而且要熟悉商品知識，還要懂得各方面的知識。所以，在現在，我提出的要求是，你的服務要有較高的科技含量。所以說，現在對商業職工的要求，在技術、技能、商品知識等等方面都有新的要求。要求每個商業職工要不斷學習、不斷研究。
網友問：請問，像市百一店這樣的老店怎麼去和國外進來的沃爾馬、家樂福等外商進行有效競爭？
馬桂寧答：市百一店是一個老店，他的硬件不如現在進來的商店的條件，但是，我認為，有競爭的可能的。因為他們來了之後，主要是要做生意，要把我們的顧客分流過去，我們就要采取辦法拉住老顧客。而且，要不斷地搞好我的商品，不斷來滿足顧客的需要。所以，我想這也是可以競爭的。
網友問：請問，馬老師，您既然的人大代表，您對政府工作提出過自己的意見嗎？
馬桂寧答：很多。每年都有提的。特別像我是屬於第一線職工的代表，所以，有關人民群眾利益的問題，我總是提出來的。比如，我在代表開會期間，就業的問題、下崗的問題，包括有關職工利益的問題，等等，我都提的。我想，我是人民群眾的代表，我應盡到我的責任，所以我總感覺到，我提的題目，政府很重視，每次提出都有答復的。而且，人民群眾提出的意義我會積極反映到政府部門去。
網友問：請問，馬先生，平時還有什麼愛好？是喜歡聽音樂還是喜歡看書？還是其他的愛好？
馬桂寧答：我從小就愛好民族樂器，學了好幾樣樂器，而且有專門的教授培養我。我在前幾年，有一次在年初一的時候，就與馬曉輝演奏二胡。
網友問：請問馬嘉賓，你對上海的商業企業之間的激烈競爭有什麼自己的看法和體會？
馬桂寧答：商業競爭是個好事情，問題是我們企業本身要樹立一個正確的態度，要通過競爭來提高自己的檔次，來滿足廣大人民生活的需要。我的想法是，沒有競爭就沒有進步。所以競爭是好事，關鍵是企業本身要磨煉一套過硬的功夫，來適應競爭。
網友問：請問老馬，你怎樣看商業企業中的待業現像？如果下崗待業了，應該怎樣重新振作？
馬桂寧答：隨著國家改革開放的深入，產業的調整，必然會出現下崗的現像。我認為，下崗不怕，怕的是你自己不正確對待這一問題，而是要鼓足勇氣，振作精神。還要放下原來心理的許多價值，去適合需要。今後，我們市場經濟用人不像過去，一定要適應，不要被嚇住。現在很多年輕人就適應了，認為今天在這，過
幾天覺得不適應這就調走，這是很自然的事情。所以一定要適應。
網友問：請問，有大學畢業的大學生來市百一店站櫃臺嗎？
馬桂寧答：有的。到市百一店站櫃臺的大學生也有的。有些上了櫃臺後調到管理部門去的也有。我到全國各地看了後，現在大學生站櫃臺的也不少。
網友問：現在大學生畢業後，就業競爭很激烈，您對即將畢業的大學生，有什麼人生經驗傳授給他們？
馬桂寧答：大學畢業要找工作這也是一種改革，原來都是國家包下，統一分配，現在市場經濟，沒有過去這樣的條件，必然畢業後自己找工作。你就要根據本人可以適合的單位去找。但有一點，你要有信心。不要踫到一、二個公司不要後，就失去信心，而是要鼓足勇氣繼續找。隻要有決心，總能得到要求的。
馬桂寧說：我覺得今天的問題很多，由於時間的關繫，不能一一作答。如果你們有興趣，可以寫信到我單位，我可以答復。很高興今天有這麼多人關心我，有這麼多人對商業勞模的問題感興趣，這是對我一種鞭策，也是給我一種鼓勵。有好多問題我過去沒想到的，今天提出來了，這也是給我一個學習、思考的機會。今天的問題在我今後的學習、工作中有一定的鼓勵作用。謝謝大家！
| 
