 全國“五一”勞動獎章獲得者、6屆上海市勞模樓幗玲，12年如一日追求服務新境界，應邀於2002年11月5日下午15：00–16：00，做客東方網嘉賓聊天室。那些在平日裡，默默無聞為大家服務的勞模，通過網絡，與廣大市民、網友，談談自己的工作、以及背後顯為人知的感人故事。同時，在線現場咨詢關於布置溫馨家居等問題。
樓幗玲主創上海華聯商廈“溫馨家居工作室”，推出的四種特色服務：
電腦服務–采用電腦多媒體技術，展示床上用品的現場效果圖；
健康服務–為顧客免費測試人體微循環疾病，提供健康咨詢；
信息服務–通過熱線電話為顧客發送市場信息，解答顧客問題；
遠程服務–為顧客提供電話定購，郵寄郵購等服務。
她以服務技藝、業務知識、敬業精神、社會影響等隱形資源作為切入點，提煉出柔性服務、知識服務、信息服務、遠程服務，構築成實現顯形價值的核心競爭力。
“愛崗敬業，真心誠信”，這就是大家眼中的樓幗玲。
以下為主要聊天內容：
樓幗玲說：今天很高興和各位網友聊天，也是我第一次，所以有這麼好的機會和大家聊天，也是我的一次學習機會，我們通過聊天，相互了解，共同提高。
網友問：請問,你自己怎麼定義勞模的?
樓幗玲答：我覺得對勞模這個詞的定義，過去人們把這詞看成老黃牛似的勞模，現在我覺得勞模不僅要全心全意為人民服務，更重要的是要用知識來服務社會。
網友問：你被評為勞模,工作肯定很艱辛,你的家人支持你嗎?
樓幗玲答：應該說是領導與同志們對我的支持，所以我感到一點也不辛苦。家裡人非常支持我做這項工作。
網友問：你在進入華聯商廈之前,從事什麼行業?
樓幗玲答：我以前在崇明農場工作。
網友問：是什麼動力,使你創辦了自己的工作?現在你的工作室經營狀況如何?
樓幗玲答：社會需要，顧客需要。現在工作室經營狀況比以前提高20%–30%左右。
網友問：你的工作室是自己辦的,還是華聯的服務窗口之一?
樓幗玲答：華聯服務窗口之一。
網友問：你的工作室有幾個工作成員?
樓幗玲答：我們工作室現在是聯鎖，一共有三所，南京華聯商廈、華聯普陀店、浦東華聯購物中心。成員一共二十個左右。
網友問：你是怎麼從一個賣床上用品的營業員,到咨詢布置溫馨家居的專家的?
樓幗玲答：在知識上不斷學習，向專家請教，到紡織學院學習，其實許多顧客也是我們的老師。
網友問：樓幗玲你好！你是黨的14、15代表，在黨的16大即將召開之際，我們想聽聽你的想法？可以嗎？
樓幗玲答：自己是一個黨的十四、十五大的代表，在十六大召開之際，我感到作為一個老代表，應以實際行動迎接十六大的召開，做好本職工作，為顧客服務好，更好得為我們的商業作出自己的貢獻。
網友問：請問，你在華聯這樣的老國企中還能創造新的佳績嗎？
樓幗玲答：因為華聯這個牌子已經在消費者心目中有了很好的形像，作為我來講，通過我們平時的服務工作再來我們華聯的形像，我想還是能夠創出新的業績的。
網友問：連續六屆勞模一定很不容易，請問，你是怎樣體現自身價值和企業價值的統一？
樓幗玲答：評了六屆勞模，這是企業各級領導對我的培養與幫助是分不開的。我覺得，我是在這個企業中成長的，離不開這個企業，所以我感到我的價值與企業的價值是統一的。
網友問：請問樓女士，您獲得這些榮譽後，感到心裡累不累？
樓幗玲答：我覺得不累，因為有領導和同事們的支持，還有廣大顧客對我的信任。
網友問：請問，平時我到華聯商廈來，找您怎麼找？
樓幗玲答：在南京路華聯商廈底樓床上用品樓幗玲溫馨家居工作室。
網友問：你現在是著名勞模和家飾專家，如果有人高薪聘請你，你會選擇離開國企嗎？
樓幗玲答：不會的。
網友問：你現在在從事什麼工作室，到底是什麼性質的工作？
樓幗玲答：從事的是溫馨家居工作室。我們是幫助顧客布置軟裝潢設計。
網友問：還有，有些人做勞模後，馬上提干做領導了，對此，您怎麼看的？
樓幗玲答：這是工作需要。做了勞模也不一定當領導。
網友問：在這麼多年的工作中，有沒有試過想打退堂鼓？後來怎麼堅持下來的？
樓幗玲答：沒有想到打退堂鼓，因為有那麼多顧客對你的信任，覺得隻有不斷地努力去做好。
網友問：請問您的工作室是何時成立的？你們又做些什麼事呢？
樓幗玲答：九八年十月份成立工作室。主要從過去單一的買床上用品，發展到為顧客軟裝潢的布置。軟裝潢主要是硬裝潢好後，靠軟裝潢來點綴，從房間臥室的床上用品、窗簾、畫、花、小擺飾，包括沙發、布藝。
網友問：你會運用自己的職業知識為自己布置家居嗎？你自己喜歡什麼風格的家居環境？
樓幗玲答：會的。我喜歡傳統的、休閑的。
網友問：你是怎樣處理個人心情不好和必須溫馨服務之間的矛盾的？
樓幗玲答：我認為，個人心情好壞不能體現在服務中。我們對待顧客一定要用耐心和微笑來服務。
網友問：工作室的熱線電話有嗎？
樓幗玲答：63224466轉6150
網友問：那麼如果企業讓你自己成立一家公司，但必須自負盈虧，你願意嗎？
樓幗玲答：願意的，這也是市場經濟發展的必然趨勢。
網友問：我想布置新房的家具飾品能否找您呢？您在家庭軟裝潢上可以提供哪些服務呢？謝謝：）
樓幗玲答：可以的。提供房間的窗簾、沙發套、床罩、畫、花、臥室小擺件。歡迎你來選購,同時我們還可以上門為您服務。
網友問：聽說你們這裡可以免費為顧客設計新房布置，不知你們是否有上門服務？
樓幗玲答：可以的。
網友問：在工作中，有沒有試過顧客對你們的設計不滿意的情況？你們怎麼處理的？
樓幗玲答：到目前為止，我們還沒有遇到不滿意的顧客。但是，如果遇到了，我們一定會做到讓顧客滿意為止。
網友問：對於一些特別挑剔的顧客，你是怎樣接待的？
樓幗玲答：對挑剔的顧客，應用耐心的方式接待，盡管站在顧客這邊，為顧客著想，使顧客滿意。
網友問：有沒有讓您印像最深刻或者自己最滿意的一次設計？
樓幗玲答：有一次，一對青年顧客到我們工作室來買一套結婚的床上用品，我們根據他的房間、家具顏色搭配了一套床上用品，當時他們感到非常滿意，這時女青年就說，我們家窗簾顏色不太好看，是否能幫我們加工一套，於是我們根據他們房間的大小、顏色和家具的顏色，挑選了一塊白底綠花的窗簾布，結果這兩位青年感到非常滿意。現在，他們成了我們的老顧客，不僅自己買，還介紹朋友、同學來我們工作室購買。
網友問：我想現在隨著市場經濟的發展，勞模的確很需要，可有些人並不是靠本身的努力，而是投機取巧，素質差，隻要領導喜歡，臭氣相投。就有好日子過，踫到這樣的情況怎麼辦?
樓幗玲答：勞模是由廣大顧客和群眾來評定的，不是某一個領導就能決定誰是勞模的。
網友問：華聯商廈的收款太慢，失掉了不少生意，如果您是收款員，會怎麼辦？
樓幗玲答：現在華聯的收銀櫃很多，每個樓面有好幾個收銀櫃。可能你沒有找到，以後我們在服務中，營業員應該給顧客作向導，使顧客不會找不到收銀櫃。
網友問：作為兩屆黨代表您對即將召開的十六大有什麼想法嗎？
樓幗玲答：做好本職工作，用實際行動來迎接十六大的召開。
網友問：有人說現在的勞模和5、60年代的勞模不一樣，你對市場經濟環境下勞模的作用有何評價？
樓幗玲答：由於時代不同，過去是以老黃牛似的勞模為標準的，現在進入信息時代，需要的勞模是知識型的。
網友問：請問樓老師，您的人生格言是什麼？
樓幗玲答：顧客的需求就是我的追求。
網友問：我可以問問你目前最大的願望是什麼嗎？
樓幗玲答：我最大的願望就是我的工作能得到大家的理解，溫馨家具工作室能受到大家的關注，為更多的人服務。
網友問：樓老師，馬上召開黨的大會，您能談談當年您參加黨代會的心情，好嗎？
樓幗玲答：當時心情很激動，要履行好全體黨員給我的職責，當好代表。
網友問：承包以後，還會有“勞模”嗎？
樓幗玲答：現在社會上民營企業勞模很多，所以會有的。
網友問：我經常到華聯商廈購物，知道你們那還有二樓的張佩華形像設計室，聽說也是你們的服務品牌。那你是怎樣看待服務品牌的呢？
樓幗玲答：我感到服務品牌與商品的品牌是一樣的，服務品牌就是一個名牌。所以，在服務中要創品牌，讓顧客真正享受到服務的樂趣。
網友問：樓幗玲工作室現在有幾個連鎖點？具體地址？
樓幗玲答：三個連鎖店：南京東路華聯商廈底樓床上用品部；普陀區華聯商廈普陀店三樓床上用品部；浦東新區浦三路臨沂路華聯購物中心底樓華聯家飾。
網友問：你的回答很有意思，現在的勞模可以在網上和網友聊天，這就是信息時代。請問你經常上網嗎？
樓幗玲答：今天是第一次。相信以後還會有機會與大家在網上聊天。
網友問：你在華聯商廈工作幾年了？你是怎樣看待華聯商廈這麼多年來的變化的？
樓幗玲答：應該說華聯商廈的發展從計劃經濟到市場經濟，特別是這幾年商業發展那麼快，也給華聯發展帶來非常好的機遇，所以，對我們來講也是一個提高的好機會。
網友問：在您的工作中，您覺得現在人們在家庭裝潢方面和以前相比有什麼變化嗎？
樓幗玲答：變化應該說是非常大的。過去是實惠型的，現在是裝飾和美觀型的。網址：http://www.8466.com.cn
樓幗玲說：今天與大家聊天非常高興，歡迎大家到華聯樓幗玲溫馨家居工作室來購物，我會大家提供優質的服務。謝謝大家！
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