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——主讲：上海市劳模、全国“五一”劳动奖章获得者楼帼玲
【主持人的话】
全国“五一”劳动奖章获得者、6届上海市劳模楼帼玲，12年如一日追求服务新境界，应邀于2002年11月5日15：00—16：00，做客东方网嘉宾聊天室。那些在平日里，默默无闻为大家服务的劳模，通过网络，与广大市民、网友，谈谈自己的工作、以及背后显为人知的感人故事。同时，在线现场咨询关于布置温馨家居等问题。
【嘉宾介绍】
楼帼玲主创上海华联商厦“温馨家居工作室”，推出的四种特色服务：
电脑服务—采用电脑多媒体技术，展示床上用品的现场效果图；
健康服务—为顾客免费测试人体微循环疾病，提供健康咨询；
信息服务—通过热线电话为顾客发送市场信息，解答顾客问题；
远程服务—为顾客提供电话定购，邮寄邮购等服务。
她以服务技艺、业务知识、敬业精神、社会影响等隐形资源作为切入点，提炼出柔性服务、知识服务、信息服务、远程服务，构筑成实现显形价值的核心竞争力。
“爱岗敬业，真心诚信”，这就是大家眼中的楼帼玲。
【聊天实录】
楼帼玲说：今天很高兴和各位网友聊天，也是我第一次，所以有这么好的机会和大家聊天，也是我的一次学习机会，我们通过聊天，相互了解，共同提高。
网友问：请问,你自己怎么定义劳模的?
楼帼玲答：我觉得对劳模这个词的定义，过去人们把这词看成老黄牛似的劳模，现在我觉得劳模不仅要全心全意为人民服务，更重要的是要用知识来服务社会。
网友问：你被评为劳模,工作肯定很艰辛,你的家人支持你吗?
楼帼玲答：应该说是领导与同志们对我的支持，所以我感到一点也不辛苦。家里人非常支持我做这项工作。
网友问：你在进入华联商厦之前,从事什么行业?
楼帼玲答：我以前在崇明农场工作。
网友问：是什么动力,使你创办了自己的工作?现在你的工作室经营状况如何?
楼帼玲答：社会需要，顾客需要。现在工作室经营状况比以前提高20%—30%左右。
网友问：你的工作室是自己办的,还是华联的服务窗口之一?
楼帼玲答：华联服务窗口之一。
网友问：你的工作室有几个工作成员?
楼帼玲答：我们工作室现在是联锁，一共有三所，南京华联商厦、华联普陀店、浦东华联购物中心。成员一共二十个左右。
网友问：你是怎么从一个卖床上用品的营业员,到咨询布置温馨家居的专家的?
楼帼玲答：在知识上不断学习，向专家请教，到纺织学院学习，其实许多顾客也是我们的老师。
网友问：楼帼玲你好！你是党的14、15代表，在党的16大即将召开之际，我们想听听你的想法？可以吗？
楼帼玲答：自己是一个党的十四、十五大的代表，在十六大召开之际，我感到作为一个老代表，应以实际行动迎接十六大的召开，做好本职工作，为顾客服务好，更好得为我们的商业作出自己的贡献。
网友问：请问，你在华联这样的老国企中还能创造新的佳绩吗？
楼帼玲答：因为华联这个牌子已经在消费者心目中有了很好的形象，作为我来讲，通过我们平时的服务工作再来我们华联的形象，我想还是能够创出新的业绩的。
网友问：连续六届劳模一定很不容易，请问，你是怎样体现自身价值和企业价值的统一？
楼帼玲答：评了六届劳模，这是企业各级领导对我的培养与帮助是分不开的。我觉得，我是在这个企业中成长的，离不开这个企业，所以我感到我的价值与企业的价值是统一的。
网友问：请问楼女士，您获得这些荣誉后，感到心里累不累？
楼帼玲答：我觉得不累，因为有领导和同事们的支持，还有广大顾客对我的信任。
网友问：请问，平时我到华联商厦来，找您怎么找？
楼帼玲答：在南京路华联商厦底楼床上用品楼帼玲温馨家居工作室。
网友问：你现在是著名劳模和家饰专家，如果有人高薪聘请你，你会选择离开国企吗？
楼帼玲答：不会的。
网友问：你现在在从事什么工作室，到底是什么性质的工作？
楼帼玲答：从事的是温馨家居工作室。我们是帮助顾客布置软装潢设计。
网友问：还有，有些人做劳模后，马上提干做领导了，对此，您怎么看的？
楼帼玲答：这是工作需要。做了劳模也不一定当领导。
网友问：在这么多年的工作中，有没有试过想打退堂鼓？后来怎么坚持下来的？
楼帼玲答：没有想到打退堂鼓，因为有那么多顾客对你的信任，觉得只有不断地努力去做好。
网友问：请问您的工作室是何时成立的？你们又做些什么事呢？
楼帼玲答：九八年十月份成立工作室。主要从过去单一的买床上用品，发展到为顾客软装潢的布置。软装潢主要是硬装潢好后，靠软装潢来点缀，从房间卧室的床上用品、窗帘、画、花、小摆饰，包括沙发、布艺。
网友问：你会运用自己的职业知识为自己布置家居吗？你自己喜欢什么风格的家居环境？
楼帼玲答：会的。我喜欢传统的、休闲的。
网友问：你是怎样处理个人心情不好和必须温馨服务之间的矛盾的？
楼帼玲答：我认为，个人心情好坏不能体现在服务中。我们对待顾客一定要用耐心和微笑来务。
网友问：工作室的热线电话有吗？
楼帼玲答：63224466转6150
网友问：那么如果企业让你自己成立一家公司，但必须自负盈亏，你愿意吗？
楼帼玲答：愿意的，这也是市场经济发展的必然趋势。
网友问：我想布置新房的家具饰品能否找您呢？您在家庭软装潢上可以提供哪些服务呢？谢谢：）
楼帼玲答：可以的。提供房间的窗帘、沙发套、床罩、画、花、卧室小摆件。欢迎你来选购,同时我们还可以上门为您服务。
网友问：听说你们这里可以免费为顾客设计新房布置，不知你们是否有上门服务？
楼帼玲答：可以的。
网友问：在工作中，有没有试过顾客对你们的设计不满意的情况？你们怎么处理的？
楼帼玲答：到目前为止，我们还没有遇到不满意的顾客。但是，如果遇到了，我们一定会做到让顾客满意为止。
网友问：对于一些特别挑剔的顾客，你是怎样接待的？
楼帼玲答：对挑剔的顾客，应用耐心的方式接待，尽管站在顾客这边，为顾客着想，使顾客满意。
网友问：有没有让您印象最深刻或者自己最满意的一次设计？
楼帼玲答：有一次，一对青年顾客到我们工作室来买一套结婚的床上用品，我们根据他的房间、家具颜色搭配了一套床上用品，当时他们感到非常满意，这时女青年就说，我们家窗帘颜色不太好看，是否能帮我们加工一套，于是我们根据他们房间的大小、颜色和家具的颜色，挑选了一块白底绿花的窗帘布，结果这两位青年感到非常满意。现在，他们成了我们的老顾客，不仅自己买，还介绍朋友、同学来我们工作室购买。
网友问：我想现在随着市场经济的发展，劳模的确很需要，可有些人并不是靠本身的努力，而是投机取巧，素质差，只要领导喜欢，臭气相投。就有好日子过，碰到这样的情况怎么办?
楼帼玲答：劳模是由广大顾客和群众来评定的，不是某一个领导就能决定谁是劳模的。
网友问：华联商厦的收款太慢，失掉了不少生意，如果您是收款员，会怎么办？
楼帼玲答：现在华联的收银柜很多，每个楼面有好几个收银柜。可能你没有找到，以后我们在服务中，营业员应该给顾客作向导，使顾客不会找不到收银柜。
网友问：作为两届党代表您对即将召开的十六大有什么想法吗？
楼帼玲答：做好本职工作，用实际行动来迎接十六大的召开。
网友问：有人说现在的劳模和5、60年代的劳模不一样，你对市场经济环境下劳模的作用有何评价？
楼帼玲答：由于时代不同，过去是以老黄牛似的劳模为标准的，现在进入信息时代，需要的劳模是知识型的。
网友问：请问楼老师，您的人生格言是什么？
楼帼玲答：顾客的需求就是我的追求。
网友问：我可以问问你目前最大的愿望是什么吗？
楼帼玲答：我最大的愿望就是我的工作能得到大家的理解，温馨家具工作室能受到大家的关注，为更多的人服务。
网友问：楼老师，马上召开党的大会，您能谈谈当年您参加党代会的心情，好吗？
楼帼玲答：当时心情很激动，要履行好全体党员给我的职责，当好代表。
网友问：承包以后，还会有“劳模”吗？
楼帼玲答：现在社会上民营企业劳模很多，所以会有的。
网友问：我经常到华联商厦购物，知道你们那还有二楼的张佩华形象设计室，听说也是你们的服务品牌。那你是怎样看待服务品牌的呢？
楼帼玲答：我感到服务品牌与商品的品牌是一样的，服务品牌就是一个名牌。所以，在服务中要创品牌，让顾客真正享受到服务的乐趣。
网友问：楼帼玲工作室现在有几个连锁点？具体地址？
楼帼玲答：三个连锁店：南京东路华联商厦底楼床上用品部；普陀区华联商厦普陀店三楼床上用品部；浦东新区浦三路临沂路华联购物中心底楼华联家饰。
网友问：你的回答很有意思，现在的劳模可以在网上和网友聊天，这就是信息时代。请问你经常上网吗？
楼帼玲答：今天是第一次。相信以后还会有机会与大家在网上聊天。
网友问：你在华联商厦工作几年了？你是怎样看待华联商厦这么多年来的变化的？
楼帼玲答：应该说华联商厦的发展从计划经济到市场经济，特别是这几年商业发展那么快，也给华联发展带来非常好的机遇，所以，对我们来讲也是一个提高的好机会。
网友问：在您的工作中，您觉得现在人们在家庭装潢方面和以前相比有什么变化吗？
楼帼玲答：变化应该说是非常大的。过去是实惠型的，现在是装饰和美观型的。网址：http://www.8466.com.cn
楼帼玲说：今天与大家聊天非常高兴，欢迎大家到华联楼帼玲温馨家居工作室来购物，我会大家提供优质的服务。谢谢大家！
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